Entrepreneurship, The Project Manager Blog

5 maneras de recopilar mejores comentarios de los clientes


Si no cree que los comentarios de los clientes sean importantes, es probable que no tenga muchos clientes. La relación entre una empresa y su base de clientes es el barómetro de su bienestar. Si está perdiendo contacto con los clientes, entonces el negocio está en problemas.

Pero los canales de comunicación entre una empresa y sus clientes a menudo no están claros. Puede ser como un juego de teléfono, donde hay tantos puntos de contacto entre clientes y ejecutivos que el mensaje que finalmente llega a los responsables está confuso.

La recopilación de comentarios sobre su producto o servicio no solo mejora su proceso de negocio, pero hace que el cliente se sienta escuchado e involucrado. Dicha participación hace que su cliente regrese y lo haga dedicado a su marca. Y aunque no nos gusta escucharlo, la verdad es que incluso un comentario negativo es útil si tiene las herramientas para crear un plan y aplicarlo.

Cómo recopilar mejor los comentarios de los clientes

Hay varios aspectos de los clientes El servicio en el que una empresa puede centrarse, ya sea la incorporación o el marketing de contenido para obtener información sobre el viaje del cliente. También hay una recopilación de datos, que es inútil a menos que se utilice para continuar con la acción. Luego es crucial decidir el canal para recopilar y analizar visualmente que los datos.

Una vez que haya realizado estas elecciones, puede comenzar a aplicar algunos métodos para recopilar mejor los comentarios de los clientes. Aquí hay cinco que son especialmente productivas.

1. Chat en vivo

Si su negocio es impulsado por las ventas por Internet, ya sea un producto o un servicio, ingresar a su sitio es solo el primer obstáculo. Una vez que llegan a su sitio web, ¿cómo los mantiene allí?

Una forma es ofrecer una oportunidad para que sus preguntas sean respondidas. Una sección de Preguntas frecuentes (FAQ) ha sido el estándar durante tantos años como para sentirse anticuado. Por un lado, asume que el negocio sabe las preguntas que sus clientes harán.

Una solución mejor es aquella en la que el cliente, no el negocio, tiene la propiedad de este intercambio. Si bien una empresa astuta podría saber cuáles son las preguntas más comunes de sus clientes, tener una función de chat en vivo es una forma de poner ese poder en manos de su base de clientes. De esa manera, obtiene información y puede proporcionar orientación, mientras que las ventas se administran en tiempo real.

2. Difusión por correo electrónico

Hablando de pasado, hablemos por correo electrónico. Alguna vez fue el modelo de futuras comunicaciones y, sin embargo, cada día comienza a sentirse más como un correo postal en comparación con el chat y otros medios más inmediatos de participación. Pero no lo descartes todavía.

El correo electrónico sigue siendo una de las herramientas más valiosas que tienen las empresas para recopilar comentarios sinceros de los clientes. El correo electrónico es más efectivo cuando los clientes obtienen una respuesta rápida, y se crea un sistema organizado para recopilar, administrar y resumir los comentarios de los clientes para enviar correos electrónicos de seguimiento.

Descripción de una estrategia de comentarios

hacer es establecer expectativas. La mayoría de los clientes no van a dejar comentarios porque sienten que se van al vacío y que nunca se leerán, y mucho menos a quienes respondieron. Por lo tanto, cuando solicite comentarios por correo electrónico, bríndele al cliente una línea de tiempo definida en la que le responderá. Al hacerlo, especialmente una vez que contesta e inicia un diálogo, existe la oportunidad de crear vínculos y fortalecer la lealtad de los clientes.

Por supuesto, esta retroalimentación debe estar bien organizada para obtener los beneficios. Por ejemplo, puede crear tableros con columnas para las solicitudes de los clientes, cómo planea responder y luego una hoja de ruta sobre lo que se está trabajando. Cada tarjeta en ese tablero es un cliente individual, con información de contacto y cualquier comentario que hayan proporcionado. Los tableros Kanban pueden ser una herramienta útil de gestión de proyectos para ejecutar esta estrategia.

3. Encuestas de comentarios de clientes

Un método aún más antiguo para obtener comentarios de los clientes es la encuesta, y este viejo perro todavía tiene algunos trucos bajo la manga. Las encuestas siguen siendo populares, especialmente las encuestas en línea, y eso es porque funcionan.

Hay al menos dos formas de recopilar información con una encuesta, que es la encuesta larga o corta. De cualquier manera que vayas, no hagas demasiadas preguntas. Esa es una forma segura de perder el interés de un cliente o simplemente acelerarlo a través de la encuesta.

Manténgalo con propósito

Para mantener la encuesta enfocada, haga solo preguntas que sirvan a su objetivo final, y es más fácil hacer buenas preguntas si has establecido objetivos INTELIGENTES. Cada pregunta debe tener un propósito claro. No solicite información que no le interese utilizar. Quiere respuestas breves y procesables, no ensayos entrecruzados.

No se pierde nada con comenzar con una pregunta abierta, es decir, algo que no es una opción múltiple, por lo que el cliente podría sorprenderlo con su respuesta. Podría ser algo positivo, como qué le gusta del producto o servicio.

Existen herramientas de encuesta en línea y en la aplicación que pueden satisfacer a su cliente en el punto en el que, de hecho, interactúan con su producto o servicio. Este es el punto en el que los datos que recopila serán más precisos y útiles.

4. Llamadas telefónicas

Si parece que estamos retrocediendo tecnológicamente, bueno, es porque el método más nuevo no siempre es el mejor. Si bien es cierto que muchas personas (especialmente las más jóvenes) tienen menos probabilidades de interactuar en el teléfono, si puede obtener un cliente en el teléfono, no hay una mejor manera de entenderlo.

El teléfono es más personal y Herramienta comunicativa íntima. Las encuestas, los correos electrónicos e incluso el chat siguen siendo una forma remota de conectarse. Hay un muro virtual que existe entre las dos partes con estas tecnologías. Los teléfonos también son una tecnología, por supuesto, pero el obstáculo a limpiar es menor en términos de tener una conversación más auténtica sobre el producto o servicio.

En primer lugar, el tono siempre se pierde o es menos claro cuando se escribe. Escuchar la voz de una persona abre otra dimensión a la comprensión. La llamada también puede ayudar a que un cliente esté emocionado de hablar con una persona real con la que puede expresar cómo se puede mejorar un producto o servicio.

Sea genuino

La forma de aprovechar al máximo una conversación telefónica. sin embargo, es hacer que la persona que realiza la llamada para el negocio realmente quiera entender al cliente. Si el cliente se da cuenta de que solo están realizando los movimientos, todo esto será contraproducente.

Investigue un poco antes de llamar. ¿Cuál es el mejor momento para contactar a una persona cuando está dispuesta a darle algo de tiempo para conversar honestamente? Además, es importante recordar que una conversación no es lo mismo que una encuesta, así que no estructure demasiado su guión, por lo que parece una batería de preguntas.

5. Tableros de sugerencias de clientes

Probablemente recuerde haber visto un buzón de sugerencias en la esquina de una oficina en la que ha trabajado. Además, había una libreta y una ranura para introducir su nota con lo que cree que podría mejorarse en términos de procedimientos de oficina. Y había un bloqueo para simbolizar y asegurarse de que sus sugerencias fueran privadas y anónimas.

Relacionado: Cómo implementar la mejora de los procesos de negocios

La versión moderna de este es un panel de sugerencias donde Los clientes pueden ofrecer comentarios de negocios a la compañía e iniciar conversaciones que giran en torno al producto o servicio con otros clientes. Los clientes pueden calificar los comentarios de lo útiles que son. Es una forma de crear un espacio para que los clientes se sientan empoderados y formen una comunidad, pero también ofrece una gran cantidad de comentarios de los clientes para la empresa.

La junta da a las empresas información sobre lo que quieren los clientes en relación con lo que más hablan. o como Es cierto que es probable que esta sea una selección de su base de clientes, por lo que querrá tener eso en cuenta. Pero si hace que la pizarra sea fácil de navegar, que se pueda buscar y encuentre formas de atraer a una base de clientes diversa, es una excelente manera de saber qué piensan sus clientes.

Comentarios y servicio al cliente

Recopilar comentarios procesables de los clientes es El primer paso para establecer un excelente servicio al cliente en su empresa, y el servicio al cliente, es una forma rápida de diferenciar su negocio en el mundo en línea automatizado de hoy.

Compañías tan diversas como Trader Joe's al Ritz-Carlton se han beneficiado de un buen cliente Servicio. Por ejemplo, Trader Joe no está ligado a la rutina y romperá con sus propias reglas para ayudar a sus clientes. Mientras que el Ritz-Carlton ofrece a sus empleados incentivos e incluso control para brindar el tipo de servicio al cliente que pone a los huéspedes en prioridad. Ese tipo de compromiso con el servicio al cliente ha ayudado a que esas empresas se conviertan en dos nombres familiares.

La retroalimentación de los clientes es solo información y la información es información que debe ser administrada. Esto es, naturalmente, un proyecto, por lo que necesita una herramienta para controlar todos esos comentarios de manera efectiva. ProjectManager.com es un software de gestión de proyectos basado en la nube que puede ayudarlo a planificar, supervisar e informar sobre su iniciativa de comentarios de los clientes. Vea cómo puede ayudarle tomando esta prueba gratuita de 30 días ahora.

You Might Also Like

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Powered by themekiller.com