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7 lecciones para el liderazgo centrado en el cliente


El liderazgo centrado en el cliente es esencial en el clima de negocios de hoy. Jennifer Bridges, PMP, explica más y cita estas conocidas marcas como excelentes ejemplos de liderazgo centrado en el cliente.

¡Aquí hay una captura de pantalla para su referencia!

En revisión – 7 lecciones para el liderazgo centrado en el cliente

A medida que las empresas continúan realizando la transformación digital, están adoptando enfoques como Agile, que una vez fue principalmente el dominio del desarrollo de software, dijo Jennifer. Esto ha llevado al pensamiento de diseño, que está centrado en el usuario.

Jennifer examinó algunas empresas prominentes que evolucionaron su postura hacia un enfoque más centrado en el cliente. Exploró estudios de casos de experiencia del cliente y servicio al cliente para aprender lecciones en un tipo de liderazgo centrado en el cliente.

Experiencia del cliente

Jennifer comenzó con Apple y Steve Jobs, quien dijo que quería comenzar con la pregunta: ¿Qué? beneficios increíbles podemos ofrecer a nuestros clientes? Antes de considerar la tecnología, consideró los deseos del cliente. ¡Hablen del enfoque centrado en el cliente, ese es el santo grial!

Jeff Bezos, de Amazon, centró su atención en lo que le gusta y lo que no le gusta a un cliente, y así es como dirigió a su empresa a trabajar. Los clientes quieren precios bajos, una gran selección y entrega rápida, así que eso se convirtió en el mantra de Amazon y en los principios rectores para su negocio.

Servicio al cliente

Jennifer también miró a Richard Branson, de Virgin Airlines, quien se centró en la clave del exito es No es sorprendente que él sienta que es el cliente. Pero para satisfacer al cliente, Branson emplea la filosofía de empoderar a sus empleados. De esa forma, irán más allá para servir a la base de clientes.

¿Cómo lo hace? Creando un entorno centrado en el cliente. Pero ¿cómo se hace eso?

Liderazgo centrado en el cliente

El entorno centrado en el cliente comienza con un liderazgo centrado en el cliente. Eso significa que el líder es quien está generando la energía detrás de esta campaña. Crean ese entorno enfocado, que a su vez crea una buena experiencia para el cliente.

Jennifer ofreció estos siete consejos para encarnar ese liderazgo centrado en el cliente:

  1. Sea visible: Debe estar en primera línea, interactuando con su empleados y sus clientes, o nunca sabrá lo que quieren hasta que sea demasiado tarde.
  2. Exprese un compromiso apasionado para atender al cliente: Todo se reduce desde la parte superior, por lo que debe establecer el tono y su los empleados lo seguirán, especialmente si los respalda y les da las herramientas que necesitan para hacer su trabajo.
  3. Sus empleados / equipo son su mejor activo: Usted es tan bueno como las personas que lo rodean, por lo que contrata a los mejores y adiestralos según sea necesario.
  4. Hire for Attitude: ¿Cuál es la actitud correcta para tu compañía? Defínelo y contrate a personas que lo exhiban. Branson lo hace en Virgin, donde contrata gente con la energía positiva que desea ver reflejada en todos los rincones de su organización.
  5. Empodere a sus empleados / equipo para que cada experiencia sea excelente: Eso significa, según los estudios de caso de Jennifer , permitiendo a los empleados tomar decisiones. Incluso si algunos son incorrectos y debes limpiarlos silenciosamente.
  6. Participar en las redes sociales con una voz genuina: Sí, todo el mundo está en las redes sociales, pero no todos saben cómo usar mejor esta poderosa plataforma. Demasiadas empresas publican comunicados de prensa aburridos. Necesitan involucrar a su público con sinceridad y personalidad.
  7. Diviértete: Sí, todo esto es un trabajo duro. Pero si no puede divertirse haciéndolo, eso se lo demostrará a sus clientes, y todo ese trabajo difícil será en vano, ya que no parecerá nada sincero.

Sugerencias: Más formas de involucrar a su los clientes incluyen establecer y comunicar las expectativas al cliente mientras equilibran las necesidades de los clientes con el control del proyecto.

¡Gracias por ver!

Transcripción

Hoy hablamos de 7 lecciones de liderazgo centrado en el cliente. Bueno, hoy en día, muchas empresas están pasando por transformaciones digitales y se están generando cosas como un desarrollo de software más ágil, así como el desarrollo de software ágil de Mackenzie para el concepto de empresas ágiles.

Y cuando pensamos en estos, pensamos en el pensamiento de diseño, y la intención es volverse más centrados en el usuario. Entonces, si tomamos el concepto de centrado en el usuario y lo expandimos a centrado en el cliente.

Lo que quiero hacer en la sesión de pizarra actual es, quiero ver algunas empresas prominentes de las que todos hemos oído hablar, que respetamos mucho, que están centrados en el cliente. Queremos ver algunos estudios de casos de algunas cosas que hacen sobre la experiencia del cliente, el servicio al cliente, y queremos extrapolar algunas lecciones sobre el liderazgo centrado en el cliente que podemos usar para crear un ambiente exitoso centrado en el cliente.

todos, veamos el servicio al cliente y la experiencia del cliente además del liderazgo centrado en el cliente. Bueno, una de las compañías de las que quiero hablar es Apple. Así que Steve Jobs de Apple dijo que debe comenzar aquí, debe comenzar con la experiencia del cliente.

Entonces, lo que hicieron en Apple es que quería ver qué beneficios increíbles podemos ofrecer a nuestros clientes y luego volver atrás. . Su idea era no comenzar con la tecnología, sino comenzar aquí y trabajar para saber cómo ofrecer eso en la tecnología.

Además, Steve Bezos de Amazon dijo: "Trabaja en las cosas que a tus clientes les gustan y quieren". Él es muy específico en lo que les gusta y quiere a sus clientes, sabe que les gustan los precios bajos, una gran selección y una entrega rápida. Entonces Steve Bezos dice que Amazon, todo lo que hacen, se enfocan en eso. Entonces, desde allí, servicio al cliente, una vez que conozca la experiencia del cliente que sus clientes están buscando, la idea es cómo respaldar eso con nuestro servicio al cliente.

Entonces, Sir Richard Branson de Virgin Airlines dice que la clave del éxito es un servicio al cliente superior. Entonces él dice que los empleados empoderados van más allá para satisfacer al cliente. ¿Entonces cómo hacemos eso? Entonces, ¿cómo hacemos eso?

Así que habla mucho sobre cómo crear un entorno centrado en el cliente.

Lo que hicimos fue echar un vistazo a algunos de los estudios de casos y algunas de las cosas que lo hacen en Virgin Airlines, y miramos algunas de las siete lecciones que comparten sobre esto.

Entonces él dice: "Comienza con el líder". Así que sería como usted. Entonces los líderes crearán el ambiente para crear la buena experiencia del cliente.

Así que aquí están los Siete. Entonces número uno. Se visible. Por lo tanto, no se encuentre encerrado detrás de su escritorio, salga y hable con los miembros de su equipo, sus socios, su cliente, obtenga comentarios y aportes, y vuelva a alimentarlos al sistema, y ​​asegúrese de que se sientan parte del proceso. a lo que se está entregando.

Además, exprese un compromiso apasionado de servir al cliente. Entonces, todo comienza en la parte superior, por lo que el líder debe tener ese compromiso, y luego el equipo, los socios y todos los demás hacen lo mismo. Por lo tanto, asegúrese de proporcionar un entorno en el que configure su equipo y sus socios para que tengan éxito al proporcionar las cosas que necesitan para poder atender al cliente.

Luego, el número tres. Sus empleados y equipos, son su mejor activo. Por lo tanto, contratar a las personas con los mejores talentos y capacitarlos sobre cómo quiere que actúen. Nuevamente, proporciónales las herramientas, las técnicas, todas las cosas que necesitan hacer para ser grandiosos.

Entonces, contrata para la actitud. Entonces en Virgin Airlines, contratan a personas que son de naturaleza positiva, y ven las cosas como una taza medio llena. Y buscan personas que nuevamente puedan generar energía positiva al medio ambiente.

Además, capacite a sus empleados o a los miembros de su equipo para que cada experiencia sea excelente. Entonces, lo que dicen es que, aunque les den margen de maniobra para tomar decisiones, si algo les sucede a esas decisiones, y es posible que tengan que limpiar las cosas, pero son como, simplemente sigan adelante y tomen la decisión de hacer feliz a ese cliente. , haga que su experiencia sea grandiosa, y luego iremos a limpiar las cosas detrás de escena.

El número seis se dedica a las redes sociales con la voz genuina. Bueno, ¿qué tiene eso que ver con los líderes? Bueno, la mayoría de las empresas de hoy específicamente que están involucradas en transformaciones digitales, sí tienen algún tipo de presencia en los canales de medios sociales.

Bueno, ves la diferencia entre algunas compañías que solo envían publicaciones insípidas que son realmente impersonales, pero estas son más como una personalidad, más como personas detrás de las escenas que están hablando en una voz y tono genuinos, y pueden resonar con los clientes. Y luego proporcione el equipo o el servicio al cliente detrás de esas publicaciones, de modo que si la gente tiene preguntas, si las personas tienen comentarios, entonces tiene a alguien detrás de la escena para dirigirse a ellos con el cliente.

Y el séptimo es, tener divertido. Está demostrado que aún puede hacer un trabajo arduo, obtener resultados impulsados ​​y divertirse al mismo tiempo. Entonces, si usted, como líder, se está divirtiendo, establece el tono para el equipo, y el equipo en realidad lo ama. Y luego el cliente puede sentir si todos están involucrados, comprometidos y se divierten. Hace una gran diferencia, y todo comienza con el líder.

Entonces, si necesita una herramienta que pueda ayudarlo con su servicio al cliente, su experiencia del cliente y ayudar a establecer el entorno para un entorno de liderazgo centrado en el cliente , entonces regístrese para nuestro software ahora como ProjectManager.com.

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