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7 pasos para la gestión eficaz de problemas en TI


La tecnología de la información (TI) es un campo amplio que abarca todo lo relacionado con la tecnología informática. Eso puede incluir redes, hardware, software, Internet y las personas que trabajan con estas cosas. Los equipos que trabajan en TI están ahí para apoyar estas tecnologías y las personas que las usan.

Desafortunadamente, la promesa de la tecnología a menudo no cumple la realidad, y las cosas no funcionan correctamente. Pero por frustrante que sea cuando algo de lo que dependemos se descompone, eso es normal en el caso de la tecnología compleja.

Sin embargo, los equipos que trabajan en TI no están esperando que los sistemas se caigan antes de responder. Los equipos de TI tienen la tarea de evitar que ocurran problemas, y ciertamente de que ocurran regularmente.

Esto se denomina administración de problemas, que se ha detallado en las mejores prácticas dentro del marco de administración de servicios ITIL, o la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información.

¿Es la gestión de problemas?

La gestión de problemas es la metodología relacionada con la respuesta a los problemas de TI, especialmente aquellos que son recurrentes, para asegurarse de que se resuelvan y no regresen.

Esto implica la detección rápida de un problema y luego proporcionar una solución viable, o al menos alguna solución alternativa para reducir el impacto en la organización y evitar que el problema vuelva a aparecer.

ITIL y gestión de problemas

Uno de los aspectos de la gestión de problemas es señalar el problema en la infraestructura de TI esa es la causa raíz del problema, que es donde entra ITIL.

ITIL se inició por primera vez en 2000 y actualmente es el servicio de TI más popular marco de gestión de mejores prácticas. Se utiliza como protocolo cuando se alinean los servicios de TI con las necesidades comerciales.

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ITIL sigue un proceso que comienza con la identificación del problema, que ha causado uno o más incidentes, pero no se sabe por qué en ese momento. Esto se define como un error cuando se identifica como una falla de diseño o mal funcionamiento. Se convierte en un error conocido como causa raíz si se encuentra y se documenta una solución alternativa. La causa raíz es la razón subyacente del incidente.

Tipos de gestión de problemas y procesos relacionados

La gestión de problemas se puede dividir en dos grupos distintos. Existe una gestión reactiva de problemas, que está reaccionando a un problema cuando ocurre. El otro es la gestión proactiva de problemas. Este es el acto de identificar y resolver un problema antes de que resulte en un incidente o problema en el sistema de TI.

La gestión de problemas se enmarca dentro del marco más amplio de los procesos de ITIL. Los procesos de operación del servicio ITIL incluyen gestión de problemas, gestión de incidentes, cumplimiento de solicitudes, gestión de eventos y gestión de acceso.

Gestión de incidentes frente a gestión de problemas

"Incidente" y "problema" pueden parecer palabras similares, pero en el ámbito de gestión de problemas tienen diferentes significados. Según ITIL, un incidente se refiere a "una interrupción no planificada de un servicio, o la falla de un componente de un servicio que aún no ha impactado el servicio".

Un problema, por otro lado, se compone de más de uno incidentes relacionados, o aquellos que tienen problemas comunes. Por lo tanto, un problema es más grave que un incidente. Requiere más seguimiento. Un problema no es un incidente, pero un incidente puede crear un problema si es recurrente.

Gestionar un incidente significa solucionarlo y restaurar el sistema lo más rápido posible. Un problema se resuelve descubriendo su causa raíz para asegurarse de que no ocurran nuevos incidentes.

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Por lo tanto, la administración de incidentes está obteniendo el sistema de nuevo en orden rápidamente. La gestión de problemas está trabajando para encontrar y resolver la causa subyacente del error que ha provocado varios incidentes.

Equipo de gestión de problemas

Hay funciones y responsabilidades en la gestión de problemas para garantizar que el proceso, que se describe a continuación, Se lleva a cabo correctamente. Hay un administrador de problemas, que es el propietario del proceso de administración de problemas y es un enlace para todos los miembros del equipo, administra la base de datos de errores conocida, cierra los problemas y coordina la revisión.

El equipo de resolución de problemas puede ser un equipo interno de soporte técnico. , o un grupo de proveedores o vendedores externos. A veces, si el problema requiere atención especial, el administrador del problema reunirá un equipo especial, con la experiencia necesaria para resolver el problema, dedicado a ese problema específico y su resolución.

El proceso de gestión de problemas

Ahora que sabemos ¿Qué es la gestión de problemas, cómo funciona como un proceso exitoso? En primer lugar, no se trata solo de resolver problemas. Al más alto nivel, sí, la gestión de problemas resuelve los problemas. Pero se trata más de todo el ciclo de vida de ese problema.

El proceso para la gestión de problemas es una forma estructurada de gestionar los problemas en TI después de que los usuarios o técnicos de servicio técnico los informan por primera vez. El proceso de gestión de problemas puede dividirse en estos siete pasos.

1. Detección

Para resolver un problema, primero debe identificarlo. Esto se puede hacer de varias maneras. Una es que hay un problema que se informa o que se ha sometido a un análisis continuo. También hay herramientas de gestión de eventos que pueden detectar automáticamente un problema, o puede recibir una notificación de un proveedor.

Un problema puede definirse como cuando la causa del informe del problema sigue siendo incierta. Por ejemplo, un incidente puede ocurrir y resolverse, pero luego vuelve a ocurrir. La causa subyacente de esta recurrencia no está clara. A veces, un problema es un problema conocido, uno que ha ocurrido antes y es parte de un registro existente.

2. Registro

En el último ejemplo, cuando un problema ya está registrado una vez y ha sucedido nuevamente, estos datos históricos se conocen porque se habían registrado. Este es un paso crucial en cualquier proceso del ciclo de vida de gestión de problemas. El registro debe tener todos los detalles pertinentes, como la fecha y hora del problema, cualquier información del usuario, detalles del equipo y una descripción.

Una vez que se ha registrado el problema, debe clasificarse para una mejor asignación y monitoreo, como bien dado una prioridad. Esto ayuda a determinar qué tan importante es el problema y cuándo debe ser abordado por el equipo.

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3. Diagnóstico

Una vez que el problema se identifica y se registra, entonces viene la búsqueda de su causa raíz. Esto se puede hacer mediante la investigación de la base de datos de errores conocida para encontrar otros problemas que coincidan con el que está tratando de diagnosticar y ver si hay resoluciones registradas.

4. Solución alternativa

Si es posible solucionar temporalmente el problema con una solución alternativa, entonces este podría ser el mejor y más rápido curso de acción. No es un cambio permanente y no debe usarse a cambio de resolver el problema, pero puede volver a poner en marcha el barco tecnológico y reducir el tiempo de inactividad y la interrupción hasta que esté disponible una resolución de cambio permanente. Solo tenga cuidado de no acumular demasiada deuda técnica.

5. Registro de error conocido

Después de identificar, registrar y diagnosticar el problema, es importante recopilar esa información en un registro de error conocido. Aquí es donde puede retroceder y buscar problemas cuando surgen otros en su TI y ver si ya lo ha manejado.

Esto hace que resolver los problemas sea más rápido y fácil, lo que resulta en menos tiempo de inactividad e interrupción.

6) Resolución

Cuando tenga una resolución para el problema, impleméntelo con un procedimiento de cambio estándar y pruebe la resolución para asegurarse de que realmente funcione. Algunas veces este proceso se lleva a cabo a través de un documento de solicitud de cambio, que luego debe ser aprobado antes de ser implementado.

7. Cierre

Una vez resuelto y probado, el problema puede cerrarse. La parte final del papeleo generalmente la completa el técnico de la mesa de servicio, que se asegura de que los detalles sean precisos para referencia futura.

¿Por qué es importante la gestión de problemas?

Una gestión exitosa de los problemas resulta en menos tiempo de inactividad y menos interrupciones en el negocio. También mejora la disponibilidad y la calidad del servicio. La gestión de problemas ayuda a las empresas a reducir el tiempo que pasan teniendo que resolver problemas y también la cantidad de problemas que ocurren.

Todo esto conduce a un aumento de la productividad y reduce los costos. El paso final en el camino de la gestión de problemas es que conduce a una mejor satisfacción del cliente.

La tecnología está cambiando todo el tiempo, cada vez más rápido, y la gestión de problemas es una forma de mitigar el caos a menudo asociado con estos cambios. . La gestión de problemas mantiene los servicios en funcionamiento y aumenta la calidad.

ProjectManager.com ayuda a la gestión de problemas

Los problemas necesitan soluciones y las soluciones provienen de personas con las herramientas adecuadas. ProjectManager.com es un software de gestión de proyectos en línea que organiza proyectos, incluso cuando esos proyectos están lidiando con problemas de TI.

Problemas de registro y proyectos de construcción

Cuando un servicio de ayuda o un usuario ha identificado un problema, se convierte en Más que un simple problema de TI. Ahora es un proyecto para resolverlo. Una forma en que ProjectManager.com ayuda es estructurando su resolución en un tablero kanban.

Al registrar el problema identificado en ProjectManager.com ahora puede archivar el trabajo para resolverlo. Esto ahora se convierte en una pieza de datos históricos para hacer referencia si el problema vuelve a aparecer.

Una vez que se ha diagnosticado el problema, puede ir a una tarjeta kanban y moverse a través del kanban mientras se está trabajando y completando. Agregar pestañas puede enumerarlos como errores, por lo que son fáciles de encontrar. Incluso puede priorizarlos.

 tablero kanban para la gestión de problemas
Registre problemas y cree proyectos con tableros kanban en ProjectManager.com

Pero qué pasa si hay trabajo que no puede ser hecho hasta que resuelva el problema? Eso es una dependencia. Se pueden vincular en la vista de diagrama de Gantt. Solo cambia kanban a Gantt. ProjectManager.com tiene múltiples vistas de proyecto.

Seguimiento del progreso

Los gerentes querrán informes de progreso. Los paneles Kanban son transparentes, por lo que pueden ver el trabajo realizado, pero para más detalles, los informes del proyecto son rápidos y completos. El panel de control en tiempo real puede incluso brindar a los gerentes una descripción general de alto nivel.

 panel del proyecto para seguir el progreso
Nuestra función del panel en tiempo real revela el progreso del proyecto tal como sucede.

La próxima vez que su departamento de TI tenga dificultades para resolver un problema, entrégueles ProjectManager.com. Tiene las herramientas que desean los profesionales de TI.

ProjectManager.com es un software de gestión de proyectos basado en la nube que se puede utilizar como herramienta de gestión de problemas. Nuestro software puede recopilar y clasificar su problema como un proyecto, por lo que se puede controlar el proceso de gestión de problemas. Puede realizar un seguimiento de la resolución de su problema en tiempo real, asignar miembros del equipo para resolver el problema y brindarles una plataforma para colaborar y trabajar de manera más efectiva. Resuelva sus problemas probando ProjectManager.com gratis con esta oferta de prueba de 30 días.

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