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Cómo ganar y retener clientes


En cierto sentido, la gestión de proyectos es una industria de servicios, y las personas a las que los gerentes de proyectos suelen prestar servicios son clientes. El cliente es la razón de un proyecto, la chispa que lo desencadena y luego brilla con satisfacción cuando se completa el proyecto.

Por lo tanto, la gestión del cliente es un sombrero más que cualquier gerente exitoso debe usar. Porque incluso si completa un proyecto a tiempo y por debajo del presupuesto, pero su cliente no está satisfecho, entonces no ha entregado un proyecto exitoso.

¿Qué es la gestión de clientes?

Ahora que hemos mencionado cómo la administración importante del cliente es, profundicemos y definamos el término. Básicamente, es un método para administrar la relación entre una empresa y su base de clientes, independientemente de la industria.

La administración de clientes asume la responsabilidad de todos los aspectos de la relación de trabajo entre los clientes y la empresa para garantizar la máxima calidad en términos de entregables y satisfacción del cliente.

La administración de clientes se puede dividir en cuatro partes:

  1. Conocer las necesidades del cliente y lo que está pidiendo
  2. Cumplir con esas necesidades y responder a sus consultas
  3. Calcular descubra lo que el cliente necesita antes de que lo sepa
  4. Tener comunicaciones dirigidas que respondan a las necesidades del cliente

Una forma de obtener esta información es recopilando datos y luego analizándolos, datos tales como los proyectos anteriores de un cliente, su historial con su compañía o sus prácticas comerciales típicas. El uso de herramientas de informes para analizar datos puede revelar nuevas formas de mejorar las relaciones comerciales, aumentando la satisfacción y retención del cliente.

Principios principales de la administración de clientes

Como en cualquier proceso, existen principios estándar que crean límites y establecen expectativas realistas. Los principales para la administración de clientes se detallan a continuación.

Transparencia

A nadie le gusta sentir que no están recibiendo la historia completa. Si su cliente se siente de esa manera, correcta o incorrectamente, entonces llenarán los vacíos ellos mismos. Eso significa que no estás controlando la narrativa, y la gestión de tus clientes comenzará a descarrilarse.

Por lo tanto, la transparencia es el rey. Si bien los clientes no necesitan empantanarse en los detalles del proyecto, deben actualizarse periódicamente sobre los grandes rasgos del proyecto y las decisiones que se tomen a lo largo del proyecto deben explicarse detalladamente.

Comunicación

Para facilitar esa transparencia, la comunicación es clave, y debe ser constante. Dicho esto, el flujo de comunicación es dirigido por el cliente. Establecen la frecuencia.

No hay razón para inundarlos con misivas innecesarias que simplemente los apagarán, por lo que cuando se entregue la información crítica, la perderán. Además, discierna cómo quieren que se difundan las comunicaciones, por correo electrónico, teléfono, presentación personal, etc.

Alineación

La información que comparte debe alinearse con las necesidades del cliente. ¿Qué indicadores clave de rendimiento (KPI) están buscando? Su informe necesita hablar sobre esas preocupaciones. Lo que usted cree que es más importante podría no ser lo que el cliente considera más importante.

¿Cuál es el papel de un administrador de clientes?

Por lo general, la administración de clientes es administrada por un administrador de clientes, que es parte de las ventas equipo. Pero el punto de contacto entre un cliente y el equipo del proyecto podría ser el gerente del proyecto u otra persona con autoridad.

Independientemente de quién lidere la iniciativa de gestión del cliente, sus responsabilidades oscilan entre preocupaciones internas y externas. Necesitan trabajar tanto para aprovechar las oportunidades de ganancia como para equilibrar eso con la satisfacción del cliente.

Esto incluye la planificación de la cuenta, donde se identifican las oportunidades y la evaluación de los riesgos. Parte de esto es construir relaciones, comunicaciones, lealtad y coordinación con otras cuentas.

Cómo mantener a los clientes

El objetivo de la administración del cliente es retener a su cliente. La forma de hacerlo es hacerlos felices y cumplir sus expectativas para el proyecto. ¿Pero cómo? Aquí hay algunos consejos prácticos para ayudar.

Cree una hoja de ruta

Para cumplir con los principios establecidos anteriormente, necesita tener una hoja de ruta para mostrar a sus clientes, para que no estén constantemente cantando desde el asiento trasero: "Están ¿Ya llegamos? "Ya tiene un plan de proyecto, pero eso es demasiado detallado para las necesidades del cliente. En su lugar, desea crear un documento que les muestre lo que está sucediendo, cuándo está sucediendo y la fecha en que debe completarse. Limítese a las tareas de alto nivel.

Share Progress

Como se señaló, la comunicación es un factor crítico para administrar a los clientes y mantenerlos informados y contentos. Depende del cliente si le notifica sobre cada tarea o solo los hitos, pero no se gana nada al evitar la entrega de información. Mantener al cliente a oscuras, ya sea de forma intencional o simplemente porque está ocupado, es lo peor que puede hacerle a un cliente.

Mantenga un rastro de papel

Todo necesita documentación y una firma. Desea tener pruebas de que el trabajo se completó satisfactoriamente para cada parte interesada. Esos documentos deben ser archivados y almacenados en una plataforma accesible tanto por el administrador como por el cliente, como un software de administración de proyectos en línea con almacenamiento de archivos. Si hay cambios, todos tendrán acceso a ellos y no habrá malentendidos porque todo se describe y se comparte.

Responda

Cuando un cliente pregunta, usted responde. Eso no significa que deje todo, pero tampoco significa que se tome su tiempo para responder. Establezca una expectativa razonable de respuesta a cualquier pregunta del cliente. No debe pasar más de 24 horas, así que no importa qué tan ocupado esté, siempre hay algún momento en el día para tomarse un minuto para responder una consulta del cliente.

Obtenga retroalimentación

Parte de las comunicaciones y de la capacidad de respuesta está teniendo un sistema para capturar los comentarios de los clientes. Ser escuchado es el otro lado para hablar. Le das a tus clientes el espacio para hablar, escuchar activamente y luego responder en serio. Una manera de asegurarse de que se tomen todos estos pasos, y que nada caiga por la grieta, es tener un proceso. Eso puede ser correo electrónico, reuniones o lo que sea que funcione.

Cómo atraer clientes nuevos

Si bien desea conservar los clientes que ya tiene, también es importante emitir la red para nuevos clientes. Aquí hay algunos pasos que puede seguir para ganar nuevos clientes.

  • ¿Quién es su cliente ideal ?: Hay muchos peces en el mar, pero solo quiere capturar los que sean adecuados para su organización. Para ayudar a reducir gradualmente el campo, dibuje una imagen de su cliente ideal. Use los clientes existentes y las habilidades y la experiencia que ofrece para ayudar a reducir sus opciones.
  • Sea donde están los clientes: ¿Dónde pasan sus mejores clientes potenciales su tiempo? ¿Están en línea, o en alguna plataforma profesional como LinkedIn o en otro lugar? Descubra y establezca la red.
  • Sea social: Tenga una estrategia en línea para atraer clientes. Una vez que sepa quiénes son y dónde están, puede orientar su publicidad en línea, plataformas sociales u otros programas para hacerles saber quién es usted y por qué puede ayudarlos.
  • Buscar referencias: Word de la boca es una gran manera de conseguir nuevos clientes. Si tiene una lista de clientes satisfechos, vea si pueden ofrecer sus servicios a otras personas en su red.

Si desea mantener contentos a sus clientes y avanzar con éxito en sus proyectos, entonces necesitará una administración de proyectos. herramienta. ProjectManager.com es un software de gestión de proyectos basado en la nube con paneles en tiempo real para el seguimiento del progreso, diagramas de Gantt para la planificación y almacenamiento ilimitado de archivos para un archivo siempre accesible. Pruébelo usted mismo con esta prueba gratuita de 30 días.

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