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Cómo las conversaciones difíciles pueden crear mejores relaciones con los clientes


Cuando trabajas con clientes, a veces te enfrentas a una conversación difícil que realmente preferirías no tener. Puedes sentir los músculos tensos y las gotas de sudor que se elevan en la frente y las palmas de las manos. Esto no será agradable. Y me doy cuenta de que … Nada de lo que pueda decirte nunca lo hará agradable.

Pero lo que puedo hacer es darte algunos consejos para ayudarte a hacerlo bien y sentirte un poco más en control. Y, lo que es más importante, cuando se enfrenta a conversaciones difíciles y las maneja bien, pueden conducir a mejores relaciones con los clientes.

De hecho, el consejo de este artículo sigue los principios que usé cuando mi relación con un cliente aparentemente se rompió por completo. . Decidí que valía la pena un último disparo. Al enfrentar los problemas centrales para cada uno de nosotros y al declarar que quería ser lo más abierto, honesto y generoso posible (para que pudiéramos arreglar las cosas), logré generar las condiciones para reconstruir la relación. 19659004] Su punto de partida

Comience siempre con el fin en mente, y siempre tenga un plan. ¿No es solo una buena gestión de proyectos?

¿Qué importa?

Entonces, antes de comenzar la conversación, pregúntate qué es lo más importante para ti. Tome la vista de los 12 meses, en lugar de cómo se sentiría mañana o la próxima semana. Por cierto, ¿por qué no una vista de 12 años? ¡Porque a ese nivel, todo puede parecer totalmente inútil!

Y aquí hay una pista de las cosas que no te importarán en 12 meses. O, al menos, realmente no deberían …

  • Puntos de puntuación de su cliente
  • Ahorrar unos pocos dólares
  • Hacer que se sientan culpables
  • Ser "correcto"

En cambio, es probable que traiga su atención a una relación más fuerte, excelentes testimonios (o, al menos, una reputación segura) y quizás rentabilidad a largo plazo de la cuenta.

Las conversaciones difíciles son momentos en los que a menudo se encuentra hablando en exceso. Usted dice más de lo que pretende decir y complica las cosas con detalles innecesarios. Saber qué es importante y qué no lo ayudará a mantener la conversación enfocada. Busque el núcleo de la conversación y decida excluir cualquier otra cosa.

Tenga un plan

Entre en su conversación difícil con un plan, pero no con un guión. Eso lo haría impersonal e inflexible. Piense en lo que necesita decir y cómo decirlo.

También piense en lo que debe evitar decir: las recriminaciones y la culpa, los callejones sin salida que los distraerán de los problemas reales. Además, considera el proceso que usarás. Los siguientes pasos te ayudarán.

Logística para conversaciones difíciles

Cuándo y dónde mantienes tu conversación difícil son importantes, más que las conversaciones cotidianas fáciles, que pueden suceder en cualquier lugar y en cualquier momento.

Fin del día

El final de la jornada laboral tiende a ser el mejor momento para las conversaciones difíciles que pueden molestar a la otra persona, ya usted. Esto significa que no tiene que regresar a sus colegas después mientras se enfrenta al procesamiento mental y emocional.

Sin embargo, algunas conversaciones requieren que usted y su cliente estén en la mejor forma posible. No son tan desafiantes emocionalmente, pero son mentalmente difíciles. Colóquelos en la mañana mientras aún están más alertas, frescos y resistentes.

Lugar seguro

Piense en dónde mantener su conversación difícil. Debe ser un lugar donde ambos se sientan seguros, mientras se sientan lo más cómodos posible. Reunirse en privado es ideal, pero en estos días vale la pena estar al tanto de los riesgos y las molestias que cualquiera de ustedes pueda sentir. ¿Hay un espacio público-privado?

Usted tiene tres opciones básicas: terreno para usted, terreno para ellos o un lugar neutral. Todos tienen ventajas. El factor más importante es la sensación de seguridad, comodidad y ventaja psicológica.

Si va a iniciar una conversación difícil, le recomendaría que renuncie a esas ventajas y deje que su cliente elija el lugar. Oferta para ir a ellos. Esto facilitará un poco la conversación difícil para ellos. Eso, a su vez, lo hará más fácil para usted.

Testifique

Si su cliente se siente en desventaja desde el principio, será cauteloso y defensivo. Estarán menos abiertos a sus sugerencias constructivas.

Las conversaciones duras se reducen a las habilidades interpersonales

El contenido de su conversación difícil es importante, pero el envoltorio es lo que formará o romperá las barreras para la conexión entre usted y un cliente ahora cauteloso.

Escucha bien

En todo momento, el único secreto para organizar una buena conversación (dura o trivial) es tu capacidad de escuchar bien. Y su capacidad para escuchar el silencio, o las incoherentes luchas por la comprensión, será escasa. Comprométase a centrarse en la calidad de su escucha.

La esencia de una buena conversación es hacer preguntas y escuchar. Si le das el regalo de la atención pura, sucederán dos cosas. Primero, su cliente sentirá respeto por ellos y por su perspectiva sobre los temas que han llevado a su conversación difícil.

Y segundo, en ese silencio de su escucha, no solo será usted quien escuche lo que dice. cliente está diciendo. Ellos también se escucharán a sí mismos. Y a veces, esto será por primera vez.

Lenguaje corporal abierto

Lo mejor es un lenguaje corporal relajado, abierto, no agresivo. Esto significa erguido, simétrico, e inclinado ni demasiado hacia adelante ni demasiado hacia atrás. Esto demuestra que está atento y comprometido.

Concéntrese en un buen contacto visual cuando esté enviando mensajes difíciles, pero prepárese para romper el contacto visual si parecen incómodos. Tenga en cuenta lo duro que puede ser el contacto visual. Es muy fácil mantener el contacto visual cuando escucha: es mucho más difícil cuando habla.

Dales tiempo

Las personas necesitan tiempo para procesar mensajes desafiantes. Esto es cierto, incluso si los estuvieran esperando. Permita ese tiempo, sin llenarlo con preguntas, comentarios o una defensa de lo que dijo. Este es el regalo del silencio.

Como sugerencia adicional, si le hacen una pregunta o hacen un punto que es importante para ellos, no se lance y responda de inmediato. El mensaje que da una respuesta inmediata es: Tu pregunta fue fácil; Tu punto fue trivial. Nadie quiere que le digan eso. En su lugar, haz una pausa y piensa por un par de segundos. El silencio que das, antes de responder, dice: Esa fue una pregunta desafiante, tu punto fue bueno, así que necesito pensar en lo que dijiste. ¿Cuánto más respetuosa es esa respuesta?

Dales espacio

También, dales espacio para que dejen salir sus emociones. Es parte de cómo tratamos las conversaciones difíciles. Anímalo, pero no de una manera intrusiva o entrometida. Reconozca el sentimiento que comparten, etiquete los sentimientos que observa, pero resista la tentación de sumergirse y contar su propia historia.

Avanzando

A medida que su conversación se acerca a su fin, ¿cuáles son los consejos para dejar una plataforma? ¿Para una mejor relación futura?

Pensamiento futuro

Una vez que hayan formulado sus preguntas y sus emociones se hayan enfriado, gire la conversación hacia el futuro. Por cierto, esto puede ser una segunda conversación, si la temperatura emocional sube demasiado. Por lo tanto, no lo fuerce.

El pensamiento futuro genera soluciones. Haga preguntas como: ¿Qué le gustaría que sucediera como resultado de esta conversación? ¿Qué ves como el siguiente paso para nosotros? También puede introducir sus propias esperanzas y aspiraciones.

El pensamiento futuro es mucho más valioso que el pensamiento presente o el pensamiento pasado. El pensamiento presente se enfoca en los derechos y errores de la situación, junto con los desajustes en las percepciones; el pensamiento pasado tiende a centrarse en la culpa. Nada de esto es tan útil como establecer la relación en el camino y trabajar juntos para su beneficio mutuo.

Enfriamiento

Después de su conversación difícil, tómese un tiempo para enfriarse. Nunca programe otra reunión inmediatamente después de una de estas. Es posible que desee estar solo por un tiempo. O tal vez tenga un colega de confianza que pueda escucharlo mientras comparte los aspectos no confidenciales de lo que sucedió.

Al final del día, o a la mañana siguiente, haga un espacio para reflexionar sobre lo que sucedió. Lo que salió bien, y lo que no. ¿Qué aprendiste y cómo modificarías tu enfoque si tuvieras que hacerlo de nuevo?

Y, quizás lo más importante, ¿cuál es el seguimiento que debes hacer para asegurarte del trabajo arduo que pones en tu La conversación dura no se desperdicia. Recuerde, fortalecer las relaciones significa demostrar confiabilidad. Ahora sería el peor de todos los tiempos olvidar una promesa o renunciar a un compromiso.

Una vez que haya regresado a términos civiles con sus clientes, el trabajo real comenzará. Querrán saber el progreso del proyecto y mantenerse informados con informes detallados. ProjectManager.com es un software de gestión de proyectos basado en la nube que le proporciona datos en tiempo real, por lo que sus informes están actualizados y ayudan a configurarlos para que reflejen las necesidades de sus clientes. Pruébelo hoy con esta prueba gratuita de 30 días y véalo usted mismo.

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