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Por qué "el cliente siempre tiene la razón" es incorrecto


El conocimiento aceptado es peligroso si no está atenuado por el pensamiento crítico. Jennifer Bridges, PMP, mira ese viejo axioma, "El cliente siempre tiene la razón", y le explica por qué está defectuoso.

¡Aquí hay una captura de pantalla de la pizarra para su referencia!

En resumen: por qué "El cliente siempre tiene la razón" es incorrecto

¿El cliente siempre tiene la razón? Jennifer se opuso a la sabiduría convencional y cuestionó lo dicho.

Recordó haber trabajado en su primera compañía después de graduarse de la universidad. Su mantra era: "El cliente siempre tiene razón y todos es un cliente". Esto incluía a todos, desde el jefe hasta los proveedores, compañeros, proveedores, su equipo y clientes externos. Como puede imaginar, esta situación puede ser confusa, dudosa, difícil o incluso motivadora, pero ciertamente complicada.

¿Cuándo es el cliente incorrecto o correcto?

Esta no es una pregunta filosófica; Jennifer explicó que el bien y el mal no siempre son claros. Ella exploró algunos ejemplos, tales como, "Tu sistema está caído". Bueno, en este caso, el cliente podría tener razón. Verifique y vea.

Luego está el común, "Mi contraseña no funciona". Como saben, este podría ser el uso de un inicio de sesión incorrecto, en cuyo caso el cliente no tiene razón.

¿Qué pasa con las preguntas? y las quejas que pueden ser correctas o incorrectas, como por ejemplo, "Estas instrucciones no tienen sentido" o "Su servicio al cliente es lento"? Para llegar a la conclusión de que el cliente tiene razón, no está abordando lo que podría o no ser un problema real: existe una causa subyacente que les hace presentar tales quejas. Esta causa es lo que debe abordarse, en lugar del apaciguamiento ciego de su cliente.

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También es importante tener en cuenta que el cliente es Sólo un ser humano, con defectos que cualquiera de nosotros puede tener. Si ve al cliente como falible, entonces puede ser más obvio cuando están confundidos, exageran o mienten abiertamente. Si siempre cree que el cliente tiene razón, puede desviar sus prácticas comerciales intentando satisfacer las demandas de todos.

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Cómo hacer que un cliente sea incorrecto

Ahora bien, eso está bien o mal no se puede confiar en el valor nominal, es su trabajo discernir si el cliente es, de hecho, correcto o incorrecto. Eso, dijo Jennifer, se puede hacer en dos pasos:

  1. Averiguar lo que dicen: Para hacerlo, Jennifer insiste en que debes usar su queja o sugerencia para descubrir lo que valoran. Por ejemplo, si no entienden algo, lo buscan para que tenga claridad y simplicidad. Aunque si dicen que el servicio es lento, obviamente quieren una respuesta rápida, incluso si no puedes resolver el problema de inmediato.
  2. Haz que se sientan bien con respecto a lo que valoran: Esto significa que no hay ningún beneficio en decirles Están equivocados, incluso si lo están. Valida su preocupación y muéstrales que te lo tomas en serio. En este sentido, sí, el cliente siempre tiene razón, pero realmente usted es el que tiene razón en cómo lo trata.

Pro-Tip: Si el cliente tiene razón o está mal es menos importante que cómo tratas sus preocupaciones Combine esa actitud con un enfoque de liderazgo centrado en el cliente, y mantendrá un excelente servicio al cliente.

¡Gracias por verlo!

Transcripción

Hoy, estamos hablando de por qué "el cliente siempre tiene la razón" es incorrecto. Bueno, ¿el cliente siempre tiene la razón? Bueno, a veces lo son y otras no. A veces se equivocan.

Bueno, antes de reaccionar, este es un viejo debate. No estoy seguro de poder ganar. Pero aquí hay algunos consejos que pueden ser útiles si se encuentra en este dilema.

Recuerdo mi primer trabajo fuera de la universidad y mi primera compañía. Entonces, nuestro lema fue: "El cliente siempre tiene la razón". Y, por cierto, todos somos clientes. Eso incluyó a mi jefe, mis colegas, proveedores y proveedores, a mi equipo e incluso a todos los clientes externos.

Entonces, como pueden imaginar, a veces eso es alegre, a veces es confuso, y otras veces es muy difícil.

, echemos un vistazo a lo correcto y lo incorrecto. Entonces, ¿cómo lo sabemos? Bueno, primero que todo, tenemos que discernir si son correctos o incorrectos. Entonces, aquí hay algunos ejemplos de algunas de las frases que sus clientes podrían decir.

Pueden decir: "Oye, tu sistema está caído". Bueno, en realidad podrían estar en lo correcto. Por lo tanto, sería bueno prestar atención, verificar el sistema y, de hecho, volver a instalarlo.

Algunas veces pueden decir: "Mi contraseña no funciona". Bueno, podría no ser la contraseña, tal vez no estén utilizando un inicio de sesión incorrecto como dirección de correo electrónico. Por lo tanto, no funciona. Pero no es la contraseña.

A veces pueden decir: "Estas instrucciones no tienen sentido". Bueno, no lo sé. O pueden decir: "El servicio al cliente es lento". ¿Comparado con qué? Realmente no lo sabemos.

Entonces, a veces lo que sabemos acerca de los clientes es que a veces se confunden. Pueden decir: "Estas instrucciones no funcionan". Bueno. Bueno. Bueno, están usando viejas instrucciones. Tal vez no leyeron la dirección de correo electrónico para usar las nuevas instrucciones después de una actualización del sistema.

También pueden exagerar. Probablemente se haya topado con este, "He llamado 100 veces y nadie me ha llamado". Bueno, en realidad, registramos todas las llamadas telefónicas en nuestro sistema de tickets, y en realidad ha llamado una vez y falló. para dejar un número de devolución de llamada.

También pueden mentir. Pueden decir: "Esto funcionó el año pasado" y exigir que, por alguna razón, su sistema no esté funcionando. Bueno, la verdad es que están usando una dirección de correo electrónico desactualizada de una empresa para la que ya no trabajan.

Por lo tanto, echemos un vistazo más a fondo para ver si están equivocados o no. Entonces, ¿cómo tomamos a un cliente que realmente está mal y lo corregimos?

Entonces, nuevamente, tenemos que discernir. Pero hay dos pasos.

En primer lugar, averigua lo que están diciendo. Si puede entender lo que están diciendo, en realidad está determinando lo que valoran.

Entonces, por ejemplo, si estas instrucciones no tienen sentido, lo que valoran es la claridad y la simplicidad en las instrucciones. [19659006] Si dicen que el servicio al cliente es lento, lo que valoran es una respuesta rápida. Es posible que no tenga que solucionar el problema, pero reconocerlos y darles algún tipo de respuesta es lo que valoran.

Entonces, en el segundo paso, hágales sentir bien acerca de lo que valoran. Entonces, no intentes decirles que están equivocados acerca de esto, dale la vuelta y haz que se sientan bien al respecto.

Y di, por ejemplo, "Tienes razón". La claridad y la simplicidad en las instrucciones es muy valioso. O podrías decir: "Tienes razón. Tener una respuesta rápida del Servicio al Cliente es muy valioso ". De esa manera se sienten escuchados y se sienten valorados.

Por lo tanto, si necesita recursos adicionales para este debate histórico, regístrese ahora en nuestro software en ProjectManager.com .

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